塾のクレーム対処法～成績・環境編～【キャリアコラム#112】

こんにちは、吉田です。

今回は前編・後編に分けて塾によくあるクレームと、教室長がどう対応すべきかを紹介していきます。

後編は成績や学習内容、料金や環境に関するクレームです。

教室長はクレームに向き合う責任があります。しかしクレーム＝教室長個人への攻撃ではなく、教室長の教育方針の否定とも限りません。クレームの事例から学び大きなトラブルを防ぎ、よりよい塾運営につなげましょう！

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目次
・成績や学習内容に関するクレーム
・料金や環境に関するクレーム
・塾のクレーム対処法　まとめ

成績や学習内容に関するクレーム

塾に寄せられるクレーム・相談の中でも、成績・学習内容に関するものは圧倒的に多いです。どう改善していくか道を示していきましょう！

成績が上がらない宿題量が多い・少ない学校の進度と合わない

私は上の例のように、成績以外の学習内容についてもクレーム・相談を受けた経験があります。

１、成績が上がらない

まず意識しておきたいのは「連続で成績が下降している」「本人のやる気がなく、成績が停滞している」場合には、保護者から連絡を受ける前に塾側から何かアプローチすべきということです。

・担当講師からヒアリング
・担当講師に今後の指導方針を考えさせる
・成績会議を開いて全員で対策案を練る
・生徒からのヒアリング、答案分析
・保護者にメールや電話で家での様子を聞く

事前に情報を集め今後の指針まで立てておくと、いざ保護者から連絡があった時に納得・安心していただける可能性が高まります。成績不振⇒塾への不信感⇒退会ということを忘れず、アンテナを張っておきましょう。

次に頭に入れておきたいのは「成績は本当に上がっていないのか」ということです。

・点数に変化はないが、偏差値は上がっている
・上がり下がりはあるが、入塾時から比べると点数は右肩上がりの傾向にある
・○○の教科は下がったが、〇〇の教科は上がっている（上がった教科に力を入れた）

保護者が成績に関する連絡を入れるときは「怒り」よりも「不安」の感情が強いです。成績表のデータを見せ、過去の事例も交えながら話をすれば、保護者の気持ちは徐々に落ち着いてきます。

もちろん指導者が手を尽くし、生徒が努力していても結果が出ないという場合もあります。成績はいつも順調に直線状に上がるとは限らないからです。教室長はデータをもとに冷静に話す一方、塾でしか見せない生徒の姿・頑張りを伝えることも大切にしてください！まだ結果に結びついていなくても、進んでいる方向が合っていると自信を持たせることが保護者・生徒の大きな支えになります。

２、宿題量が多い・少ない

私は同じ集団授業のクラスで「宿題が多い」「少ない」どちらの声も受けたことがあります。集団授業で全ての生徒・保護者が満足する宿題量を出すというのはなかなか難しいですよね。

宿題量を調整する前に、以下の対応がオススメです。

・「宿題が多い」と感じる場合・・・学習状況をヒアリングし、スケジュール管理を行う。
・「宿題が少ない」と感じる場合・・・授業内容の復習・予習などを取り入れるアドバイスをする。

宿題が多いと感じ、宿題をこなすことができない生徒は「時間がない」という言葉を口にしがちです。本当に時間がないのか責めるのではなく、スケジュールを一緒に整理して時間を見つけていこう！と明るい方向に導きましょう。

一方、宿題が少ないと感じる生徒には「人から指示される勉強」からステップアップして「自分で必要な勉強を考えて動く」大切さを伝えましょう。

どちらにしても、教室長（または担当講師）からのアプローチで生徒の家での勉強の様子が変われば、保護者からは多いに喜ばれます。宿題が多いと言われたから減らす、少ないと言われたから増やすのではなく対応をひと工夫してみてください。

３、学校の進度と合わない

個別指導でも集団指導でも、塾に入る入り口時点で学校の復習をするのか、合わせるのか、予習をするのかを明確にしておく必要があります。ここで気をつけておきたいのは安請け合いをしないことです。

・週1回の通塾で復習も予習もしてほしい
・40分の指導で英語も数学も習いたい

このような事例をなんとかしますと引き受けると、いざ指導を始めて圧倒的に時間が足りず、後々「学校の進度と合わない」「成績が上がらない」などクレームやトラブルにつながることがあります。

個別指導でも集団指導でも、なぜ塾の指導で学校の予習をしているのか、なぜ今この生徒には学校内容より復習が必要なのか、復習も予習も両方するためにはどれだけの時間が必要なのかなど、入塾する時点・相談があった時点で根拠を示して納得していただくようにしましょう！

料金や環境に関するクレーム

最後に料金や環境に関するクレーム・相談の例を紹介します。

オプション講座は本当に必要なのか知人とコースを一緒にしてほしい・分けてほしい

成績や学習内容のときは他の講師の力を借りることができても、このような運営面での話になると教室長・副教室長など役職者しか対応できない場合が多いです。対応の仕方が、塾のいい評判にも悪い評判にもつながることを認識しておきましょう。

１、オプション講座は必要なのか

塾の立場から言えば「オプション講座は通常講座とは違う価値を提供する」という思いがあります。しかし生徒・保護者が「通常講座だけでも高いお金を払っているのに・・・」「オプション講座は強制じゃないんでしょ？」という感想を持つことは少なくありません。教室長はこのギャップを認識しておきましょう。提案の仕方として悪い例・良い例を紹介します。

（悪い例）
・「絶対全員が受けるもの」と強制する
・前振りをせず、突然案内を開始する
・1回で案内を終える

（良い例）
・生徒に申し込み用紙を配布した際に、保護者に文書やメールでも案内する
・入塾時や学年が変わった時、定期的な面談の時などに今後のオプション講座にふれておく
・意味合いを伝える、過去の事例を紹介する、案内を配るなど役割分担をする

オプション講座はいやいや受けさせるものではありません。講師側が「本当に必要」「あなたにとって意味がある」という熱意を持ち、生徒・保護者側はこの講座で成績が伸びそうという期待感を持って申し込むものです。
しつこい・無理やり・急な勧誘という印象を持たれないよう、早くからの準備がオススメです。